User Experience e Customer Experience

Nova Economia, novas demandas!

A expressão nova economia define uma forma diferente de fazer negócios, que deixa de ser focada em produtos e passa a se concentrar em serviços. O viés central está nas pessoas sempre com um suporte expressivo em tecnologia e inovação.

A essência é a geração de oportunidades seja pela implementação de inovações em práticas vigentes ou pela implementação de produtos e serviços que até então inexistentes.

Como o consultor pode aproveitar essas oportunidades de mercado?

Simples: Conduzindo e apoiando as empresas em ações que visem aproveitar essas novas tendências. Afinal, uma das principais causas do aumento por consultorias é a busca por novos conhecimentos e inovações.

Vamos entender melhor o que é a nova economia:

Na Nova Economia, as necessidades do consumidor são tratadas como prioridade e assumem o escopo central dos negócios. São estabelecidas conexões emocionais com os clientes gerando fidelização e aumento do consumo de serviços na medida que as necessidades e desejos são identificados e atendidos. A vantagem competitiva não está em ter o melhor produto ou serviço, mas sim em ter maior conhecimento sobre o que o cliente deseja e cria soluções que satisfaçam essa necessidade.

Vaccaroa, et al. (2012) defende que as novas economias surgem da possibilidade de desenvolver e acessar novos mercados e antecipar mudanças e inovações. É através da identificação de diferentes preferencias e perfis dos consumidores que as organizações conseguem entregar produtos e serviços mais adequados às preferencias dos segmentos atendidos. As inovações são relacionadas a produtos, serviços, a forma de realizar negócios e novas habilidades adquiridas pelos prestadores de serviços que possibilitam a criação de novos mercados.

Schumpeter (1997) descreve essa relação entre inovação e geração de novos mercados: “É, contudo, o produtor que, via de regra, inicia a mudança econômica, e os consumidores, se necessário, são por ele ‘educados’”. Ou seja, são as empresas que criam novos mercados e iniciam mudanças na economia, direcionando produtos e serviços que atendam às necessidades reais dos clientes.

Apesar do modelo econômico de Schumpeter ter sido concebido basicamente para o modelo de industrialização, ele se adapta a nova economia quando prescreve a “destruição criadora”, onde antigos produtos e hábitos de consumo são substituídos por novos, gerando desenvolvimento econômico.

Negócios na nova economia:

Os negócios realizados nos mercados da nova economia possuem maior flexibilidade, mais cuidado com o meio ambiente e com a eliminação de desperdícios. Encontramos nesses novos modelos as seguintes características:

  • Inovação em toda a organização: Todos os colaboradores estão envolvidos no processo de inovação e o empreendedorismo interno é incentivado;
  • São sustentáveis: Existe uma grande preocupação com a melhoria na comunidade onde as empresas operam, em gerar produtos que respeitem o meio ambiente e os direitos humanos;
  • São criativos e buscam inovações tecnológicas;
  • São escaláveis: geram mais empregos e renda, produzem em grande quantidade, produzem repetidamente o que gera maior lucro sem demandar mais recursos.

Nova Economia, novas demandas para os consultores

A nova economia propicia uma enorme gama de negócios que pode ser explorada pelos consultores. Entre os mais atuais estão a User Experience e a Customer Experience.

User Experience

User Experience, ou Experiência do Usuário largamente representada pela sigla UX, idealiza e cria experiencias inesquecíveis aos usuários de produtos e serviços. Para Donald Norman a User Experience é a forma que o consumidor sente o mundo e a vida. É como se experiencia um serviço, um aplicativo ou um sistema de computador (HOFFMANN, 2019).

Peter Morville (MORVILLE, 2004)  define a Experiência do Usuário através de favos de mel, ou “Honeycomb” como vemos na figura abaixo:

Honeycomb de experiência do usuário por Peter Morville

Para o autor cada favo representa uma qualidade ou um atributo da experiência do usuário:

  • Useful (Útil): A inovação deve estar a serviço do cliente, deve solucionar problemas e suprir desejos.
  • Usable (Utilizável): O produto deve ser fácil de usar, interativo, com uma comunicação simples e fácil de entender.
  • Desirable (Desejável): A busca por eficiência deve ser combinada com elementos do design emocional, demonstrando o poder do valor da imagem, da identidade e da marca.
  • Findable (Localizável). Os sites devem ser projetados de forma simples e de fácil navegação, para que os usuários possam encontrar o que precisam.
  • Accessible (Acessível): Os produtos e serviços precisam estar acessíveis a todos os tipos de público, inclusive para os que possuem dificuldade com as interações on-line ou com deficiências.
  • Credible (Credível): Os elementos de design somente terão influência se os usuários confiarem e acreditarem nas informações passadas.
  • Valuable (Valioso). Os sites e aplicativos devem agregar valor às organizações, promovendo a missão, gerando resultados financeiros e a satisfação dos clientes.

Esse sistema propicia ao consultor uma excelente ferramenta para definir prioridades com o cliente e adequar o plano de ação de acordo com as prioridades. Ao apoiar e aconselhar o cliente na criação de um site ou de um aplicativo, a abordagem modular facilita a adequação de necessidade e orçamento.

Customer Experience

Customer Experience, representado pela sigla CX, é o conjunto de estratégias que visam proporcionar uma experiência excelente durante as interações com a empresa. A definição pode ser feita do ponto de vista da empresa e do cliente:

  • Ponto de vista da empresa: São as estratégias e ferramentas de gestão que procuram gerar uma experiencia única de consumo através de todos os canais remotos e presenciais, de forma a agregar valor para a organização e para o cliente.
  • Ponto de vista do consumidor: é o resultado de toda os contatos ativos e passivos, durante o relacionamento com a empresa, desde o primeiro contato até o pós venda.

A Customer Experience está focada nos contatos do consumidor com a empresa enquanto a User Experience é voltada para a experiencia do usuário com o produto e serviço.

 Demanda por consultores de User Experience e Customer Experience

É fato que onde existe inovação a demanda por consultoria aumenta e como nas áreas de UX e CX inovar é uma constante, é natural que as empresas busquem por aconselhamento e por conhecimento de profissionais com conhecimentos específicos na área.

Demanda por UX

A área de consultoria em User Experience demanda por profissionais que tenham conhecimento e experiência em estratégias com produtos e serviços, por meios físicos ou digitais, no processo de compra, na utilização e no pós venda. É uma área extremamente técnica, baseada em pesquisas aprofundadas nas necessidades, objetivos e limitações do usuário com a finalidade de melhorar ou desenvolver produtos e serviços.

Já a consultoria voltada para a Customer Experience atua de forma transversal, em quase todos os processos da empresa que coloca o cliente como centro de suas atuações.  O consultor transita nas áreas de marketing, produto, logística, gestão estratégica e TI.

Abaixo temos exemplos de áreas que as consultorias podem atuar:

Áreas de atuação de UX e CX. Elaborado pela autora

As consultorias que atuam em User Experience e/ou Customer Experience vão conduzir projetos ligados aos produtos e à experiência do usuário que vão da pesquisa, passando por protótipos e testes, implementação e melhoria dos sistemas de contato com o cliente. Portanto, se faz necessário ter em seus quadros profissionais com perfil multidisciplinar e com conhecimento em diversas áreas.

Resumindo: A consultoria deve buscar através da EX e CX idealizar e criar uma experiência inesquecível aos usuários do seu produto ou serviço, elevar o nível de satisfação da experiência do consumidor, engajando todos os times nessa missão e consequentemente aumentar a lucratividade da organização.

Publicado por Ligia Kobal

Mestre em consultoria e gestão Empresarial pela UMSA, especialista em gestão organizacional pela Fundação Getúlio Vargas, especialista em gestão de recursos humanos pela Universidade de Taubaté, graduada em administração de empresas.

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