Há mais de vinte anos meu sócio e eu atuamos dentro de consultorias em contato direto com clientes e, normalmente, no primeiro contato, percebemos uma certa desconfiança ou indisposição em relação à figura do consultor.

A primeira coisa que fazemos para “quebrar o gelo” é conhecermos a história da empresa e do empresário. E quem não gosta de contar sobre sua ideia, de como estruturou a empresa, os obstáculos e as conquistas? Ouvimos verdadeiramente com real interesse, não importa o tempo que demore porque é o primeiro passo para que ele se sinta à vontade conosco e possamos conquistá-lo.

Ouvindo a história já temos alguns indícios de comportamentos positivos ou que precisam ser melhorados do empresário; de alguns problemas que a empresa enfrentou ou enfrenta; qual sua forma de pensar; seus valores e o que deseja. Pode não parecer, mas é o início de um diagnóstico.

Muitos consultores acreditam que isso é perda de tempo porque já querem ir direto para o problema, mas para nós, sempre foi um investimento. É nesse momento que conseguimos conquistar a confiança do cliente porque ele se sente importante, ouvido.

Depois de um tempo de nossa contratação, muitos clientes nos dizem que não tiveram boas experiências com outros consultores, por isso a resistência inicial, porque muitos se mostraram arrogantes e impacientes. Quiseram “mandar” neles sem entenderem a realidade que vivem, suas necessidades, pareciam que queriam aplicar uma receita pronta para terminar logo a consultoria. E nós agimos de uma forma diferente porque nos interessamos em conhecê-los e propormos soluções dentro do que conseguem e podem fazer.

Em nenhum momento, esses clientes descaracterizaram o conhecimento do consultor. Entendem que eles têm autoridade no que tema para que foram contratados, isto é, são especialistas. Porém, a grande questão é que esses consultores confundem a “autoridade” com um comportamento “autoritário”, isto é, querem impor suas soluções sem diálogo com a outra parte, pois acreditam que já que o cliente contratou a consultoria não sabe o que fazer e eles sabem.

E será que por sermos especialistas, por termos autoridade em determinado tema sabemos mesmo o que fazer e o que é melhor para todos sempre?

Eu, particularmente, tenho muito receio de pessoas que têm certeza de tudo porque a vida é feita de incertezas e quando nos deixamos levar pelas certezas, perdemos espaço para as dúvidas que nos levam aos aprendizados. E como consultores precisamos ser lifelong learners.

Sigo sempre a frase de Sócrates: “Só sei que nada sei”. E ao contrário do que alguns consultores podem dizer que ao falar isso você perde credibilidade porque parecerá que você não sabe do que fala; eu acredito que isso mostra que estamos dispostos a aprender sempre, a olhar sob o ponto de vista do outro, a entender a dor dos nossos clientes com imparcialidade e dizer que muitas vezes não sabemos, mas estamos dispostos a buscar o conhecimento necessário.

Posso afirmar que essa aparente vulnerabilidade mais nos aproxima dos clientes do que nos afasta, pois eles veem verdade e isso traduz em confiança que é o que mais precisamos para fortalecer o elo consultor – cliente.

Quando se estabelece esse laço forte, o cliente se deixa guiar, se influenciar, apoia e executa as soluções sugeridas e muitas delas encontradas em conjunto. Agora, caso as “ordens” venham do consultor sem conversa e diálogo, sempre há uma dificuldade maior de se atingir os resultados porque pode haver um boicote não intencional do cliente apenas para mostrar ao consultor que o que ele diz não dá resultado.

No seu primeiro encontro com seu cliente, tenha paciência e aprenda a ouvir a sua história de forma empática e ativa, não o interrompa ou se fizer apenas para tirar alguma dúvida. Você perceberá que nessa história você capturará muitos subsídios para fazer uma melhor consultoria do que fazer perguntas diretas ou questionários elaborados que poderão ser feitos mais para frente.

Invista seu tempo em criar esse laço de confiança com o cliente. Você precisa ser visto como um aliado e não ser alçado à figura de um ditador que precisa ser derrubado. Sem confiança e entrega nenhuma relação tem sucesso.