Quem tem a resposta para o problema do cliente é o próprio cliente.

Diante dessa afirmação fica a incógnita: Então para que serve o consultor?

O consultor serve para auxiliar o cliente encontrar essa resposta.

Embora muitos consultores busquem resolver sozinhos os obstáculos das empresas, tratando o cliente como mero expectador, a melhor forma de conduzir uma consultoria é trabalhando com o “dono do problema”.

E essa forma de atuar começa logo no diagnóstico, na análise das informações organizacionais. Drucker, um dos maiores consultores do mundo, afirma que quem deve interpretar os dados levantados não deve ser o consultor, mas o próprio cliente, pois ele é quem melhor compreende a situação.

É claro que esse processo deve ser guiado a acompanhado pelo consultor, formulando perguntas e conduzindo o cliente na interpretação adequada e na implementação de soluções mais eficazes. Segundo Drucker as respostas elaboradas por quem vive o problema são sempre mais adequadas do que as formuladas por observadores externos, mesmo quando eles são expertos no assunto.

Na maioria dos casos o cérebro dos clientes já possui elementos necessários para formular a solução do problema, no entanto esses dados não estão disponíveis para acesso imediato. Muitas vezes o problema é muito complexo e a situação gera muita tensão e stress, inibindo o funcionamento correto da mente.

Nessa hora a figura do consultor é imprescindível para despertar no cliente a solução adequada para a situação. Drucker utilizava de perguntas especificas para conquistar os melhores resultados. As mais importantes eram as seguintes:

1. Qual a nossa missão?
2. Quem é o nosso cliente?
3. O que nosso cliente valoriza?
4. Quais são os nossos resultados?
5. Qual é nosso plano?

É surpreendente a quantidade de gestores que não sabe responder a essas questões, principalmente a última. Geralmente o cliente ou não tem um plano ou tem planos inadequados.

Ao ajudar o cliente a responder essas questões grande parte das soluções que a empresa necessita aparecerá.

É evidente que existem inúmeras outras questões a serem levantadas pelo consultor. O importante é saber perguntar. Drucker alertava para a qualidade das perguntas formuladas:

1. A pergunta atuará como catalisador de novas discussões com o cliente?
2. A pergunta desperta curiosidade?
3. Incentiva novas ideias?
4. É aberta, permite que o cliente formule uma resposta que vá além do sim/não?
5. Auxilia o cliente responder o como e o porquê?
6. Ajuda a revelar conflitos e disputas dentro da organização sobre o tema levantado?
7. A pergunta realmente está relacionada com a operação do cliente?
8. A pergunta estimula a revisão de antigas ideias?

Esse método desenvolvido por Drucker é baseado no socrático, que consiste em perguntas sequenciais que estimulam o raciocínio do interlocutor. Seus resultados, além e serem facilmente adaptáveis em diversas situações e modelos de consultoria, são produtivos e surpreendentes.

Referências:

Cohen, W. A. (2019). Peter Drucker: Melhores práticas (1st ed.). Autêntica Business.